RDO TIMESHARE DISPUTES

Les Règles de SADR pour les réclamations RDO peuvent être consultées ici - Règles de médiation 
Les Règles de SADR pour les réclamations RDO peuvent être consultées ici  - Règles d'arbitrage

AVIATION DISPUTES

Les Règles de SADR pour les réclamations en aviation peuvent être consultées ici.

RÈGLES GÉNÉRALES

Accès à la plateforme NetNeutrals

Les compagnies aériennes/commerçants paient des frais mensuels ou annuels (en fonction du nombre de demandes anticipées) pour accéder au forum certifié de NetNeutrals pour la résolution des litiges. Le paiement de cette taxe permet aux entreprises d’ajouter un lien vers la plateforme de NetNeutrals vers leur site Web et fournit des informations pour la compagnie aérienne / aéroport à diffuser auprès de ses consommateurs lorsqu'un litige non résolu se pose. Les plus petites compagnies aériennes / aéroports peuvent également signer un contrat individuellement pour y participer. Le processus est conçu pour fonctionner conformément avec les règles UNCITRAL Track III Draft.

En outre, les associations professionnelles et commerciales peuvent passer un contrat pour les services de résolution des litiges pour être fournis aux exigences réglementaires ou comme un avantage de l'adhésion.

À tout moment, le consommateur peut choisir de se retirer du processus; cependant une fois qu'un dossier est ouvert, les compagnies aériennes / aéroports participant ne peuvent pas se retirer avant qu'une conclusion n'ait été obtenue.

Les décisions sont contraignantes pour la compagnie aérienne / aéroport quand la participation au processus est requise par un organisme ou  comme condition de demeurer membre en règle de l'association.

Enregistrement du litige

Lors d’un litige entre un consommateur et une compagnie aérienne n’a pas été résolu à la satisfaction du consommateur, un consommateur lance une demande en cliquant sur le logo de NetNeutrals, qui est lié au site de la compagnie aérienne / aéroport, ou en se rendant sur le site NetNeutrals. Si le consommateur commence le litige sur le web site de NetNeutrals, le consommateur sélectionne la compagnie aérienne / aéroport participant du commerçant ou de l'organisation commerciale. Le client identifie alors les problèmes qu'il ou elle éprouve.

La plateforme NetNeutrals est conçue pour une utilisation dans la résolution de litiges en matière de commerce électronique, de véhicules à moteur et de construction de maisons neuves.  En outre, la plate-forme peut être adaptée pour aider à la résolution de litiges des compagnies aériennes.  Certains problèmes typiques liés aux compagnies aériennes peuvent inclure : refus d’embarquement, retard, annulation, destruction/dommage/perte de bagages, dommage/destruction/perte ou transportés par les passagers, les problèmes confrontés par passagers handicapés, et tout autre litige général survenu lorsque le consommateur déclare que l'entreprise ne négocie pas équitablement.

Ensuite, le consommateur entre les détails spécifiques et met en ligne toutes les photographies ou documents qui peuvent aider à décrire les problèmes. Ensuite, le consommateur indique ce qu'il aimerait de la compagnie aérienne / aéroport. Les choix de résolution possibles incluent les excuses, le remboursement, le remplacement, la réparation, etc.

Les réclamations peuvent également être initiées par le consommateur par la poste. Un administrateur est disponible à l’office de NetNeutrals afin recevoir et d’examiner les réclamations. L'administrateur saisit les informations du consommateur dans le site Web, imprime ces détails et les publie au consommateur, qui confirme les détails ou avertit l’administrateur de toutes modifications nécessaires.

Informer la compagnie aérienne / l'aéroport

Durant un jour ouvrable NetNeutrals informe le commerçant qu’un dossier a été ouvert. L'entreprise peut se connecter et voir le nom du consommateur, comment ils ont décrit le problème et ce que le client croit réglerait le problème.

Trouver une solution

Une fois qu'un dossier est ouvert, les deux parties ont accès à un forum en ligne confidentiel où ils peuvent communiquer entre eux en utilisant divers outils et modèles pour trouver une solution acceptable. Il s’agit de diagrammes et de graphiques qui permettent d’expliquer le problème à l’origine du litige, d'outils pour télécharger des images ou autres pièces justificatives, des suggestions pour des méthodes possibles de réparation, et des modèles pour la rédaction d’excuses et toute autre communication entre les parties.

Si la compagnie aérienne / l'aéroport croit que la négociation ne sera pas productive, il peut passer directement à la médiation.  De plus, si la compagnie aérienne / l'aéroport croit aussi que la médiation ne sera pas productive, il peut passer directement à l'arbitrage.

Incapable de se mettre d'accord

Si les parties ne parviennent pas à se mettre d’accord, elles ont l'option d’inviter un médiateur formé ou neutre (fonctionnaire de l’ADR) dans le forum pour faciliter la recherche d'une résolution. Inviter le médiateur neutre dans le dossier déclenche un supplément à payer par la compagnie aérienne / l'aéroport. Si la résolution n'est pas atteinte par la médiation, le médiateur neutre déposera une proposition de règlement que les parties peuvent commenter, puis choisir d'accepter ou de refuser.

Arbitrage

Dans le cas où les parties ne sont pas en mesure de régler le litige à l'aide de la médiation,  la compagnie aérienne / l'aéroport peut faire une demande d'arbitrage. Dans ce processus, un nouveau médiateur neutre examine l'ensemble du dossier et prend une décision.

La Plateforme d'ODR et les entités d'ADR de la commission européenne

Le portail "Votre Europe" donne aux particuliers et aux entreprises des informations pratiques sur leurs droits et leurs opportunités dans l'EU.  Cela concentre sur les situations transfrontalières réelles, par ex. les citoyens européens souhaitant travailler ou étudier dans un autre pays de l'EU, ou les entreprises européennes souhaitant s'installer ou ouvrir une nouvelle succursale dans un autre pays de l'EU.

Les Règles de SADR pour les réclamations en aviation peuvent être consultées ici.

Les Règles de SADR pour les réclamations RDO peuvent être consultées ici.

Une liste complète des entités ADR approuvées par l'UE peut être trouvée ici.